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Feedback dei clienti: percezioni e aspettative dei consumatori

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12 Febbraio 2024

“Alcune persone si sono fermate, hanno assaggiato la nostra limonata e si sono complimentate con noi per il suo gusto delizioso. Una signora ha detto che dovevamo far sciogliere meglio lo zucchero, un altro signore si lamentava del sapore troppo aspro. Nonostante qualche critica, le persone del quartiere venivano volentieri ad assaggiare la nostra limonata”.

Quando dobbiamo fare un acquisto o prenotare un ristorante tendiamo a ricercare informazioni online, per analizzare ciò che offre il mercato e fare la scelta migliore. In questo processo decisionale quello che ci fa propendere verso la decisione definitiva è la recensione.

I pareri e le opinioni altrui vengono ormai utilizzati da parte dei consumatori come una guida che aiuta a fare scelte d’acquisto più consapevoli, inoltre l’esplosione della tecnologia ha influito enormemente sul possesso di dispositivi, tutti sono sempre connessi da qualsiasi luogo e questo facilita le interazioni tra utente ed azienda, accorciando le distanze tra loro e proclamando la recensione online uno dei mezzi di comunicazione per eccellenza.

 

Perché i feedback sono una parte fondamentale del marketing?

Nel mondo dinamico del marketing la voce del cliente è diventata un faro per le aziende che cercano di navigare le acque sempre mutevoli del mercato. Il feedback del cliente è un pilastro fondamentale per il successo di una strategia, perché fornisce preziose intuizioni utili ad accrescere la reputazione e la sostenibilità aziendale, dunque non è solo una finestra sul presente ma anche una bussola per il futuro, poiché attraverso le recensioni, i sondaggi e i commenti diretti, le aziende possono acquisire una comprensione più approfondita di ciò che i clienti desiderano, adattando le proprie strategie di marketing e rispondendo in modo mirato alle esigenze del mercato. Le aziende che abbracciano il feedback come parte integrante del loro DNA sono in grado di adattarsi rapidamente alle variabili del mercato, quindi il continuo processo di raccolta e analisi del feedback consente alle aziende di identificare aree di miglioramento, stimolare l’innovazione e rimanere competitive in un panorama aziendale in continua evoluzione. Le aziende che sanno ascoltare, rispondere e imparare dai commenti dei propri clienti sono destinate a prosperare in un ambiente commerciale sempre più competitivo.

 

Come gestire i feedback e come muoversi dinanzi a recensioni negative?

Sembrerà banale ma una delle decisioni strategiche più efficaci per un’azienda è rispondere sempre a chi lascia un feedback. Nelle recensioni i clienti raccontano quello che hanno apprezzato o meno, rispetto all’articolo, dando vita ad un ottimo spunto per identificare i punti di forza da inserire nella propria comunicazione o i punti di debolezza da modificare e risolvere. Se il commento è positivo, conviene ringraziare per incoraggiare a scrivere altre volte, se al contrario i clienti non sono soddisfatti di qualcosa, non conviene assolutamente ignorarli o eliminare il commento, saranno mosse deleterie per la propria immagine, diversamente sarà vantaggioso porsi come una persona più che come un’azienda, quindi ascoltando il loro reclamo, ammettendo eventuali errori e provando a risolverli. Questo atteggiamento dimostrerà quanto si tiene a cuore la soddisfazione del cliente.

 

Quali sono i metodi efficaci per “chiedere” una recensione ai clienti? 

Analizzando gli ultimi dati di indagine si evince ancora di più l’importanza dei feedback dei clienti. Il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di scegliere ciò di cui necessita, l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online da parte di altri utenti, tanto quanto si fidano dei feedback di amici, il 72% dei consumatori agirà solo dopo aver letto una recensione positiva mentre l’86% delle persone esiterà ad acquistare da un’azienda che ha recensioni online negative. Ottenere recensioni non è semplicissimo, anche se i clienti sono soddisfatti, quindi la chiave per spingerli ad esprimersi è semplificare il processo, offrendo loro diverse opzioni per lasciare una recensione: una mail automatica di ringraziamento, a seguito di un acquisto, con la richiesta di un feedback, un sms personalizzato, un link che riporta ad una piattaforma di recensioni online oppure l’offerta di incentivi come una promozione o uno sconto in cambio di un commento. Il cardine del concetto è creare un processo agevole, trasparente e positivo per i clienti, rispettando sempre le linee guida etiche e legali.

 

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